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信息技術服務體係認證

基本介紹
  ISO/IEC20000信息技術服務管理體係(Information technology-Services management)是一個關於IT服務管理體係的要求的國際標準,目的是通過“IT服務標準化”來管理IT問題,即將IT問題歸類,識別問題的內在聯係,然後依據服務水準協議進行計劃、推行和監控,並強調與客戶的溝通。該標準同時關注體係的能力,體係變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控製和分配,它幫助識別和管理IT服務的關鍵過程,保證提供有效的IT服務滿足客戶和業務的需求。
  ISO20000共分為兩部分: ISO/IEC 20000-1(信息技術服務管理標準規範, 認證要求)、ISO/IEC 20000-1 (信息技術服務管理最佳實踐)。ISO20000標準包括了5大過程及13個管理麵:服務級別管理 、服務報告、能力管理、服務持續性與可用性管理、信息安全管理、IT 服務預算編製與會計核算、配置管理、變更管理、發布管理、事故管理、問題管理、業務關係管理、供應商管理。
  在實施認證ISO20000管理體係後,在各個流程中,各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環,工作的策劃、執行、檢查,以及持續的發現問題改善問題的體係建立起來,使每個員工都擁有問題意識,自覺的發現自己工作當中的問題,並通過係統的解決問題的方法,將問題一個一個的解決。對於眾多IT服務提供商,ISO20000認證的意義並不僅僅限於IT服務符合規程和提高服務質量。它在服務量化,員工績效考核,衡量IT部門投資回報方麵更具有積極的意義。
實施意義
(一)、得以獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000認證;
(二)、向國際標杆靠齊,增強市場競爭力,提高組織聲譽,提升投資回報;
(三)、有利於使服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致,建立和業務及供貨商統一的溝通平台,達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標;
(四)、提高IT服務的可用性、可靠性和安全性,持續優化服務流程,提升服務水平,提高業務滿意度, 為業務用戶提供高質量的服務;
(五)、提高IT部門相關員工的專業素質,提高員工的服務能力和工作效率,提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力,提高項目的可提供性並確保如期交付;
(六)、從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率,提升組織/企業的綜合競爭力;
(七)、建立IT部門一整套行之有效的持續改善機製和內控機製,建立優化、透明的管理流程和權責的定義,監控管理流程、進行績效評價,降低IT運營的管理成本和風險;
(八)、明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點,完善現有IT服務結構和資源配置,使各項IT資源的運用符合公司業務戰略和IT戰略目標;
(九)、易於整合服務管理流程和其它管理係統,如:信息安全管理體係 ISMS 、質量管理體係ISO9000等;

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